Müşteri Memnuniyeti Politikamız

CROCUS Teknoloji ve Entegre Yönetim Sistemleri olarak müşterilerimizle kurduğumuz ilişkinin temelini güven, şeffaflık, ulaşılabilirlik ve sürdürülebilir memnuniyet üzerine kurmayı amaçlıyoruz.

Sunduğumuz ürün, hizmet ve çözümlerde müşterinin ihtiyacını doğru anlamayı; üzerinde mutabık kalınan kapsamı doğru şekilde planlamayı, süreci açık iletişimle yürütmeyi ve ortaya çıkan sonucu takip etmeyi müşteri memnuniyetinin temel unsurları olarak görüyoruz.

Müşteri memnuniyetini yalnızca hizmet tamamlandıktan sonra ölçülen bir sonuç olarak değil, ilk iletişimden satış ve teklif sürecine, uygulamadan teslimata ve satış sonrası desteğe kadar devam eden bütünsel bir süreç olarak değerlendiriyoruz.

Müşteriyi Anlamak

Her müşterinin, işletmenin ve projenin ihtiyacı farklıdır.

Bu nedenle müşterilerimizin taleplerini yalnızca sunabileceğimiz mevcut ürün veya hizmetler açısından değil, çözülmesi gereken gerçek ihtiyaç açısından değerlendirmeyi önemsiyoruz.

Doğru soruları sormanın, beklentileri açık şekilde belirlemenin ve hizmet kapsamını doğru tanımlamanın başarılı bir müşteri deneyiminin başlangıç noktası olduğuna inanıyoruz.

Açık ve Şeffaf İletişim

Müşterilerimizin hizmet, ürün, proje veya devam eden süreçlerle ilgili taleplerini, görüşlerini ve sorunlarını kolaylıkla iletebilmelerini önemsiyoruz.

İletilen taleplerin ilgili kişiler tarafından değerlendirilmesini, mümkün olan en kısa sürede geri dönüş sağlanmasını ve süreç hakkında müşterinin açık şekilde bilgilendirilmesini esas alıyoruz.

Sorunları görmezden gelen değil, müşterisiyle iletişim kurarak çözüm üreten bir çalışma anlayışını benimsiyoruz.

Verilen Taahhütlere Bağlılık

Müşteri memnuniyetinin en önemli unsurlarından biri güvenilirliktir.

Teklif, sözleşme veya proje kapsamında üzerinde mutabık kalınan ürün, hizmet, çalışma kapsamı ve diğer yükümlülüklerin belirlenen koşullar doğrultusunda yerine getirilmesini hedefliyoruz.

Beklenmeyen koşullar nedeniyle süreçte değişiklik oluşması halinde müşterinin zamanında bilgilendirilmesini ve mümkün olan çözüm alternatiflerinin birlikte değerlendirilmesini önemsiyoruz.

Ürün ve Hizmet Kalitesi

Müşteri memnuniyetinin sürdürülebilir olması, sunulan ürün veya hizmetin beklentiyi karşılamasına bağlıdır.

Bu nedenle yalnızca hizmetin tamamlanmasına değil; kullanılan ürünün, uygulamanın, personelin, ekipmanın ve çözüm ortaklarının da belirlenen kalite beklentilerini karşılamasına önem veriyoruz.

Tespit edilen eksikliklerin değerlendirilmesini ve gerekli durumlarda düzeltici çalışmaların gerçekleştirilmesini müşteri memnuniyeti yaklaşımımızın bir parçası olarak görüyoruz.

Talep ve Şikâyet Yönetimi

Müşterilerimizden gelen her talep, öneri veya şikâyeti hizmetlerimizi geliştirebilmek için önemli bir geri bildirim kaynağı olarak değerlendiriyoruz.

İletilen şikâyetlerin;

• Tarafsız ve dikkatli biçimde değerlendirilmesini,
• Konunun nedenlerinin belirlenmesini,
• Uygulanabilir çözümün oluşturulmasını,
• Müşterinin süreç hakkında bilgilendirilmesini,
• Gerekli durumlarda düzeltici önlemlerin alınmasını,
• Benzer sorunların tekrarını önleyecek iyileştirmelerin değerlendirilmesini

hedefliyoruz.

Amacımız yalnızca mevcut şikâyeti kapatmak değil, şikâyete neden olan koşulları anlayarak tekrarını mümkün olduğunca önlemektir.

Ulaşılabilirlik ve Geri Bildirim

Müşterilerimizin CROCUS’a ulaşabilmelerini ve ihtiyaç duyduklarında ilgili süreç hakkında bilgi alabilmelerini müşteri deneyiminin önemli bir parçası olarak görüyoruz.

İletişim kanallarımız üzerinden gelen taleplerin ilgili konuya yönlendirilmesini ve müşteriye uygun şekilde geri bildirim sağlanmasını hedefliyoruz.

Müşterilerimizin olumlu veya olumsuz tüm geri bildirimlerini hizmetlerimizin geliştirilmesine katkı sağlayan değerli bilgiler olarak kabul ediyoruz.

Çözüm Ortaklarımızda da Aynı Hizmet Anlayışı

CROCUS’un sunduğu bazı hizmet ve projelerde farklı uzmanlıklara sahip tedarikçiler, uygulayıcılar, hizmet sağlayıcılar ve çözüm ortakları görev alabilir.

Müşteri açısından hizmetin hangi organizasyon modeliyle gerçekleştirildiğinden bağımsız olarak CROCUS üzerinden sunulan çözümün bütününü önemsiyoruz.

Bu nedenle birlikte çalıştığımız çözüm ortaklarının da kalite, iletişim, iş disiplini, iş sağlığı ve güvenliği ve müşteri memnuniyeti konularında belirlediğimiz çalışma anlayışına uygun hareket etmesini bekliyoruz.

Satış Sonrası İlişki

Müşteri ilişkisini ürünün teslim edildiği veya hizmetin tamamlandığı noktada sona eren bir süreç olarak görmüyoruz.

Hizmetin niteliğine göre ortaya çıkabilecek destek, bakım, yeni ihtiyaç, geliştirme veya ek hizmet taleplerinin değerlendirilmesini uzun vadeli müşteri ilişkisinin bir parçası olarak kabul ediyoruz.

Amacımız tek seferlik iş ilişkilerinin ötesine geçerek güvene dayalı ve sürdürülebilir iş birlikleri oluşturmaktır.

Sürekli İyileştirme

Müşterilerimizden aldığımız geri bildirimleri, karşılaştığımız sorunları ve proje deneyimlerimizi çalışma yöntemlerimizi geliştirmek için kullanmayı hedefliyoruz.

Tekrarlanan taleplerin, şikâyetlerin ve operasyonel aksaklıkların nedenlerini değerlendirerek gerekli iyileştirmeleri yapmak; hizmet kalitesini ve müşteri deneyimini sürekli geliştirmek temel yaklaşımımızdır.

Müşteri Memnuniyeti İlkelerimiz

CROCUS olarak;

• Müşterinin gerçek ihtiyacını anlamayı,
• Beklentileri ve hizmet kapsamını açık şekilde belirlemeyi,
• Şeffaf ve ulaşılabilir iletişim kurmayı,
• Verilen taahhütlere bağlı kalmayı,
• Ürün ve hizmet kalitesini sürekli gözetmeyi,
• Talep ve şikâyetleri dikkatle değerlendirmeyi,
• Sorunların nedenlerini araştırarak tekrarını önlemeye çalışmayı,
• Müşteri geri bildirimlerinden öğrenmeyi,
• Çözüm ortaklarımızdan da aynı hizmet ve kalite anlayışını beklemeyi,
• Müşteri deneyimini sürekli geliştirmeyi

temel müşteri memnuniyeti ilkelerimiz olarak kabul ediyoruz.

Memnuniyetten Uzun Vadeli İş Birliğine

CROCUS için müşteri memnuniyeti yalnızca müşterinin bir hizmetten memnun ayrılması değildir.

İhtiyacın doğru anlaşılması, doğru çözümün sunulması, verilen sözün yerine getirilmesi ve ihtiyaç duyulduğunda müşterinin karşısında ulaşabileceği bir çözüm ortağı bulabilmesidir.

Müşterilerimizle kurduğumuz her ilişkinin güvene dayalı, sürdürülebilir ve uzun vadeli bir iş birliğine dönüşmesini hedefliyoruz.

CROCUS

İhtiyacı dinler, çözümü geliştirir, memnuniyeti takip ederiz.